Lundi, 23 décembre 2013

LES EFFETS PERVERS DU COURRIEL

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La plupart des gens se plaignent qu’ils reçoivent trop de courriels et ils ont tout à fait raison. Selon une étude publiée en avril 2013, un salarié recevrait en moyenne 78 courriels par jour et passerait entre 5 et 10 heures par mois à les traiter.

 

Le courrier électronique est probablement l’invention la plus marquante des 40 dernières années. Le courriel a révolutionné le monde du travail : à chaque minute, 204 millions de courriels sont envoyés. L’effet boomerang se fait maintenant sentir : en raccourcissant le délai de transmission de l’information et en abolissant les frontières, l’abus de courriels a fini par avoir un impact négatif sur la productivité, l’organisation du travail et la communication; des conséquences que l’on était loin d’imaginer il y a 40 ans. Si on n’y prend pas garde, cette tendance risque de s’accentuer avec le temps.

Au fil des ans, nous nous sommes persuadés que ce nouveau mode de communication moderne remplaçait un tas de coups de fil inutiles et qu’il fluidifiait les rapports entre les individus. L’instantanéité et la rapidité de ce moyen de communication ont fini par nous piéger : l’information circule plus vite, mais plus massivement aussi. En entreprise, on a de plus en plus de mal à gérer de telles quantités de courriels.

Plutôt que de chercher un moyen de diminuer la quantité d’information qui circule, on cherche à augmenter sans cesse la rapidité de traitement des messages. Non seulement notre capacité à gérer une telle quantité de données diminue, mais en plus cela influe sur la qualité des échanges. Sans diaboliser un outil dont l’utilité est indéniable, du point de vue de la communication, le courrier électronique est parfois une véritable nuisance.

Combien de fois cela vous est-il arrivé de recevoir un courriel dont le manque de clarté vous oblige à jouer au « ping-pong message » avec votre interlocuteur? En êtes-vous chaque fois irrité? Vous arrive-t-il d’envoyer un message et de recevoir une réponse qui ne vous avance en rien ou qui vous laisse totalement indécis sur la direction à prendre? Vous est-il déjà arrivé de vous sentir quelque peu insulté par la réponse ou le contenu d’un message?

Il est là le cœur du problème : trop de courriels à traiter, pas assez de temps pour le faire. Nous lisons et concevons mal nos messages et nous en augmentons le temps de traitement. C’est une roue qui tourne sans fin. Mais le problème va plus loin que ça. En plus de nous exposer à des erreurs qui pourraient être coûteuses, nous mettons parfois notre image professionnelle en péril. Fréquemment, nous passons à côté d’informations précieuses qui pourraient faire diminuer nos chances d’avancement ou de saisir de nouvelles opportunités. Quand on y pense, en plus de jouer sur notre niveau de stress, cette façon de faire ne fait qu’irriter et indisposer nos collègues, notre patron, nos employés, nos fournisseurs ou nos partenaires d’affaires.

Finalement, envahis par des tonnes de messages, soumis au stress et pressés en permanence par la livraison de projets dans des délais de plus en plus courts, nous ne prenons plus le temps de lire et nous ne prenons plus le temps de répondre de façon à nous assurer que nous sommes bien compris. C’est un peu ironique, nous manquons de temps pour répondre et notre façon de répondre nous oblige à prendre au final plus de temps. Cette mauvaise habitude coûte donc cher en temps et elle nuit à une saine communication.

Dans un sens, le courriel a ses bons côtés, mais il a ses limites aussi. Quand un courriel devient plus une source de souci ou d’irritation qu’une source d’information, il n’y a rien de mieux que le bon vieux téléphone ou une bonne conversation en personne. Quelques minutes de discussion de vive voix nous épargnent ces allers-retours de courriel si irritants; nous donnent l’occasion de clarifier en un tour de main certains aspects du message qui manquent de clarté ou nécessitent plus d’explication; nous évitent parfois de malheureux malentendus. Voilà une bonne façon de gagner du temps plutôt que d’en perdre.

 

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