GESTION DE CONFLITS AU PIED CARRÉ

Les conflits se nouent et se dénouent au sein de toutes les organisations. Quoi qu’on en dise, un conflit est une responsabilité organisationnelle. Certains conflits sont plus importants et perdureront dans le temps, alors que d’autres disparaîtront aussi soudainement qu’ils sont apparus. Dans une équipe, le plus grand défi résulte dans la capacité du gestionnaire à résoudre le conflit de façon à maintenir ou à resserrer les liens entre les membres de son équipe.

Les problèmes non résolus deviennent des sources de stress importantes à la fois chez les employés impliqués, mais également chez leurs collègues. Les répercussions peuvent être désastreuses sur l’organisation. Un gestionnaire doit posséder certaines compétences lui permettant d’exercer ses fonctions et permettre aux employés sous sa responsabilité d’offrir le rendement attendu. La gestion de conflits est l’une des compétences clés qui doivent être maîtrisées par le gestionnaire. Cette compétence demande beaucoup de doigté et de jugement.

Des employés opposés par un différend ne sont pas toujours en mesure de gérer eux-mêmes le conflit qui les divise. Ils ont parfois besoin d’un médiateur; une personne neutre qui les aidera à y voir plus clair. Le gestionnaire est celui qui peut et doit jouer ce rôle. Étonnamment, peu de gestionnaires sont habiletés à dénouer des impasses de cette nature. Pourtant, comme me le mentionnait Daniel, un employé du secteur public avec lequel je discutais de résolutions de conflits en milieu de travail : « si on calculait au pied carré un conflit qui semble difficilement gérable, on réaliserait probablement très rapidement que ce n’est pas si difficile que ça à gérer ».

En un mot, la plupart des conflits prennent souvent des proportions et des allures beaucoup plus impressionnantes que ce qu’ils sont en réalité. D’un autre côté, si on laisse les différends se multiplier par le nombre de pieds carrés occupés par une organisation, la situation pourrait s’aggraver au point de paralyser une équipe, de réduire la production ou la performance des employés impliqués, voire même celle de leurs coéquipiers. Un gestionnaire qui sait étouffer les conflits lorsqu’ils les voient surgir et proposer des solutions créatives lorsqu’ils éclatent permet à ses employés d’évoluer dans une culture mobilisante.

Si des employés ne sont pas aptes à régler le conflit qui les oppose et si leur gestionnaire ne possède pas une certaine compétence en médiation, comment s’en sortir? D’abord, même si le gestionnaire n’est pas le médiateur par excellence et que les employés qui s’opposent n’arrivent pas à régler leur conflit eux-mêmes, tout n’est pas perdu. D’abord, les spécialistes en ressources humaines de l’entreprise peuvent être d’une aide précieuse.

Si cette dernière option ne vous convient pas ou si elle ne vous a pas donné satisfaction, le service d’aide aux employés offert dans plusieurs entreprises peut également être d’un grand secours. À l’occasion, il n’est pas mauvais de s’ouvrir à un collègue en qui on a particulièrement confiance. Cependant, se confier à tous ceux qui veulent bien prêter une oreille compatissante n’est pas la stratégie idéale. Il y a de fortes chances que cela se mue en campagne de dénigrement plutôt que d’apporter du réconfort comme cela le devrait.

Si les ressources disponibles au sein de votre organisation ne vous ont pas apporté le réconfort escompté et que le conflit se prolonge, rien ne vous empêche de consulter à l’extérieur. Un psychologue ou un médiateur professionnel sauront vous accompagner et vous aider à vous en sortir. Qu’importe la voie qui sera empruntée pour tenter de dénouer le problème, ce qu’il faut retenir c’est qu’un conflit laisse des marques. Dans une situation conflictuelle, la mauvaise volonté de la part des antagonistes n’est pas toujours ce qui freine la résolution du conflit : l’émotivité et la souffrance créées par la situation rendent difficile le recul nécessaire pour dénouer l’impasse dans laquelle elles se sont engouffrées.

Tant que deux personnes ont le sentiment de se battre pour ne pas perdre ce qui est devenu une guerre de tranchées, elles resteront campées sur leurs positions. Quelle que soit la source à laquelle s’est abreuvé le conflit, il est primordial d’instaurer un climat d’écoute et de respect et de ne pas tenter d’esquiver ou d’ignorer le problème. Dans la vie privée comme professionnelle, cela demande une bonne dose d’humilité et de maturité de la part de personnes opposées par un conflit pour être capable de prôner l’ouverture et la conciliation plutôt que la fermeture et le conflit.